Không tiền, khỏi nghiên cứu? Không đúng. Vẫn còn nhiều phương pháp nghiên cứu vừa tiếp kiệm vừa hiệu quả.
Ta đang sống trong thời đại của khách hàng, và với quá nhiều đối thủ cạnh tranh na ná nhau, thời đại của kiểu quảng cáo “đao búa” một thời với solgan in đậm cổ lỗ sỉ “Dùng thử X nào. Chúng tôi là số một!” đã đi vào quá khứ. Trải nghiệm người dùng (UX) đang trở thành ưu tiên lớn nhất khi thiết kế sản phẩm web và ứng dụng di động. Và để sống sót trong môi trường đầy cạnh tranh này, doanh nghiệp cần phải đầu tư hơn vào việc phát triển website, ứng dụng, dịch vụ, và các kênh tiếp xúc khách hàng xung quanh trải nghiệm khách hàng. Với nhiều quan tâm vào UX như vậy, nghiên cứu UX càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Vì sao ta cần nghiên cứu UX chi phí thấp
Có nhiều phương pháp thực hiện nghiên cứu người dùng; tuy nhiên, đa số phương pháp truyền thống tiêu tốn rất nhiều chi phí và thời gian.
Với nhiều công ty có ngân sách hạn hẹp, họ tường chú trọng vào sản phẩm nhiều hơn là vào việc nghiên cứu UX chất lượng. Tuy nhiên, nếu không nghiên cứu kỹ lưỡng, tỷ lệ và mức thành công của sản phẩm hoàn toàn có thể bị ảnh hưởng. Đây cũng chính là lý do thôi thúc tôi đề cập đến vấn đề này trong bài viết. Theo kinh nghiệm của tôi, đa số nhân lực trong lĩnh vực UX thường đối mặt với các thách thức sau:
Nghiên cứu trải nghiệm người dùng không còn quá lạ lẫm, và không chỉ dành riêng cho các sản phẩm và dịch vụ tân tiến nhất của các công ty lớn nữa.
Các công ty nhỏ hơn phải tìm cách cân bằng cuộc chơi, để có thể cạnh tranh được với các ông lớn.
Trong bối cảnh này, nghiên cứu người dùng phải tiếp kiệm, nhanh chóng, và hiệu quả.
Và cuối cùng, hiển nhiên nguồn thông tin nghiên cứu UX trên mạng rất hạn chế, và nguồn nghiên cứu UX từ góc nhìn “thiếu thốn tiền bạc” lại càng ít ỏi đến đáng thương.
Dưới đây, tôi sẽ giới thiệu một số phương pháp giúp các bạn thực hiện nghiên cứu tiếp kiệm hơn.
Nghiên cứu tại chỗ
Ta có thể thực hiện nhiều nghiên cứu ngay trong văn phòng. Hãy tận dụng dữ liệu thức cấp nếu có thể.
Ngày trước, để thực hiện nghiên cứu “đạt chuẩn”, nhiều công ty phải đi thực địa để thu thập dữ liệu. Hiện nay, ta đã cả một thể giới thông tin ngay trong tầm tay. Nếu bạn muốn vượt lên đối thủ, hãy bỏ qua bước nghiên cứu truyền thống đi, và tìm đến dữ liệu thứ cấp.
Vì lượng thông tin về UX hạn chế trên mạng, lĩnh vực nghiên cứu tâm lý người dùng khi tương tác với máy tính và nội dung số đang ngày càng quan trọng. Chỉ với một chút sáng tạo, ta hoàn toàn có thể tìm nguồn thông tin đáng tin cậy về hành vi và quyết định của người dùng trong nhiều lĩnh vực.
Nói tóm lại, bạn không nên giới hạn nghiên cứu của mình trong hành vi người dùng của một lĩnh vực nhất định. Hãy tìm tòi và sử dụng dữ liệu từ nhiều lĩnh vực khách nhau, bạn có thể tìm được lời đáp mà mình đang tìm kiếm bấy lâu nay.
Usability Testing (dùng thử)
Usability testing và A/B testing vẫn có thể thực hiện được với ngân sách hạn hẹp.
Với phương pháp này, bạn sẽ mời người dùng dùng thử sản phẩm. Đây là một trong những phương pháp nghiên cứu UX phổ biến nhất hiện nay.
Ngày nay, hầu như bất cứ designer ứng dụng di động và ứng dụng web đều được yêu cầu usability testing. Theo đó, bạn sẽ theo dõi hành vi của người dùng với ứng dụng và ghi nhận phản ứng của họ, đây sẽ là dữ liệu thô để phân tích sau này. Con số chi phí cho phương pháp nghiên cứu này có thể lên đến hàng trăm nghìn đô la với các công ty lớn, tuy nhiên, chi phí thấp hơn không đồng nghĩa với hiệu quả thấp hơn.
Bạn có thể tìm đọc cuốn sách Rocket Surgery Made Easy của Steve Krug để hiểu thêm về usability testing.
A/B Testing
A/B Testing đưa cho người dùng hai lựa chọn và yêu cầu feedback về mỗi lựa chọn. Yêu cầu người dùng liệt kê danh sách pros và cons cho cả hai mẫu thử, hỏi về đánh giá trải nghiệm tổng quan, và yêu cầu họ tập trung vào một số phương diện nhất định của sản phẩm mà bạn cần khai thác thêm.
UX designer sẽ phân tích dữ liệu và theo đó điều chỉnh mẫu thử để loại bỏ lỗi, hoặc dùng pros và cons thu được để tạo mẫu (lai) mới để tiếp tục đưa vào testing. The Handbook of Usability Testing là một cuốn sách hay về usability testing và A/B Testing.
Online Questionnaires (Bảng hỏi online)
Bảng hỏi online là công cụ vừa hữu hiệu vừa tiếp kiệm chi phí. Phải cẩn thận, không nên spam người dùng quá nhiều.
Một phương pháp nghiên cứu UX tiếp kiệm nữa, thường thấy ở các các doanh nghiệp nhỏ và lớn. Chỉ với một cú click chuột, ta có thể đưa bảng hỏi trực tiếp đến hàng trăm/nghìn người dùng. Tuy nhiên, các khâu chuẩn bị, đăng tải câu hỏi và phân tích kết quả cũng mất kha khá thời gian.
Hiện có rất nhiều công cụ nghiên cứu online hay. Với những người mới bắt đầu, Wufoo và Typeform sẽ là hai công cụ phù hợp cho bạn. Bạn cũng đừng quên thêm vào các câu hỏi sàng lọc để loại bỏ các ứng viên không mong muốn.
Bạn nên sử dụng , mạng xã hội, email,… để thu thập kết quả của bảng hỏi. Mục đích cao nhất của các bảng hỏi này là để tìm hiểu tâm lý người dùng. Họ tìm thông tin như thế nào? Họ thấy thông tin nào hữu ích?
Với câu hỏi phù hợp, bạn có thể khám phá được nhu cầu, mong muốn của người dùng, cũng như những gì người dùng không muốn thấy.
Giá trị và chất lượng của bảng hỏi và khảo sát online hoàn toàn phụ thuộc vào nội dung câu hỏi, và sự lựa chọn đối tượng mục tiêu. Hơn nữa, khâu chuẩn bị câu hỏi sàng lọc, và phân tích dữ liệu sau khi thu thập kết quả cũng quan trọng không kém. Đồng thời, nên nhớ nhiều người dùng rất ghét những khảo sát kiểu này, nên đừng trong chờ một tỷ lệ phản hồi cao. Nếu bạn gặp phải trường hợp này, và tỷ lệ phản hồi quá thấp, tiếp tục spam người dùng cũng chả giúp gì thêm. Đó là lý do bạn phải sử dụng đúng câu hỏi và hướng đến đùng đối tượng ngay từ ban đầu.
Guerilla Research
Guerrilla research không tốn kém, nhưng bạn phải dành thời gian của mình và không ngại tiếp cận trực tiếp người dùng.
Guerilla research là một cách gọi mới (với một vài khác biệt) của nghiên cứu thực địa. Trong rất nhiều trường hợp: Công ty cần thông tin ngay.
Khảo sát online quả thực rất hữu dụng, nhưng cách thu thập thông tin nhanh nhất vẫn là trực tiếp hỏi người dùng sản phẩm. Để có được dữ liệu đáng tin cậy nhất, bạn nên tập trung vào các nội dung hấp dẫn với người dùng, tìm đến những nơi mà đối tượng có thời gian dành ra để giúp bạn như: cafe, công viên, sân thể thao.
Trong nhiều trường hợp, kiểu nghiên cứu này cũng không kém phần thú vị và mới mẻ, vì mọi người thường thích chia sẻ trải nghiệm công nghệ của mình cho chuyên gia, từ đó cải thiện các ứng dụng mà họ đang sử dụng hằng ngày. Với phương pháp này, bạn cũng có thể đem mẫu thử theo (trong điện thoại, laptop,…) và hỏi feedback của mọi người.
Nhiều người lạ có thể chỉ ra nhiều vấn đề khiến bạn ngạc nhiên đấy. Cũng đừng vội bỏ qua thông tin của những người tỏ ra không hứng thú với sản phẩm của bạn. Với quan điểm khác biệt của họ, ta nhiều khi có thể thấy được vấn đề mà ta chưa từng nghĩ đến, hay cung cấp thông tin giúp bạn tại thời điểm bạn muốn mở rộng phân khúc. Hơn thế nữa, khối dữ liệu này có có thể giúp ta cải thiện thiết kế thân thiện hơn với người dùng phổ thông.
Focus Groups (nhóm thảo luận)
Với phương pháp này, bạn sẽ tập hợp người dùng lại để gặp mặt và thảo luận về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Phương pháp này đã được sử dụng “từ xa xưa”.
Focus ground, và phỏng vấn từ xa cho phép bạn xác định thông tin người dùng mục tiêu và nhận phản hồi nhanh.
Bài viết này có thể giúp bạn tận dụng phương pháp focus group.
Chú ý: bạn phải dành thời gian đảm bảo tính đa dạng (nhân khẩu học) trong focus group. Chuẩn bị cho cuộc gặp, xác định nội dung chính cần thảo luận, chuẩn bị thông tin kỹ lưỡng để trả lời mọi câu hỏi của người dùng.
Remote Interviews (phỏng vấn từ xa)
Khó khăn lớn nhất của phương pháp này là lịch phỏng vấn, nếu xếp lịch trùng lặp, bạn sẽ mất kha khá đối tượng nghiên cứu đấy.
Hiện nay, có rất nhiều công cụ như Doodle với chức năng đồng bộ để giúp bạn tránh tình huống này. Về phần phương tiện phỏng vấn, Google Hangouts và Skype, vừa ổn định, vừa miễn phí.
So với các phương pháp khác, remote interview không thu được quá nhiều dữ liệu, nhưng lại có thể xác định các vấn đề lớn và phân tích nhiều loại phản ứng của đối tượng.
Lợi thế rõ ràng nhất của phương pháp: bạn có thể tập trung vào vấn đề nhất định và thu thập thông tin chi tiết và feedback. Với phương pháp này, ta còn có thể loại bỏ lối suy nghĩ “bầy đàn” của phương pháp focus group.
Analytics (công cụ phân tích)
Nhiều phương pháp nghiên cứu được xếp vào nhóm này. Với ngân sách hạn hẹp, Google Analytics là một trong số các công cụ thu thập dữ liệu miễn phí bạn có thể sử dụng.
Ta còn có Betaloop, dùng để thu thập dữ liệu của một sản phẩm cụ thể. Dữ liệu này được sắp xếp và hiển thị tương quan, cho phép designer và developer thiết lập nhiệm vụ tương ứng cho team ngay trên ứng dụng.
Nhiều công cụ phân tích miên phí giúp ích rất nhiều cho quá trình nghiên cứu.
Công cụ phân tích giúp ta trả lời:
Người dúng mất bao lâu để hoàn thành một thao tác?
Tính năng nào của ứng dụng thường được dùng nhất?
Khi bạn đã có đủ dữ liệu thô, đừng quên so sánh với kết quả nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu người dùng: Tiền không phải là tất cả
Nếu biết tận dụng sức mạnh của công nghệ số, kết hợp với phương pháp nghiên cứu phù hợp, tiếp kiệm xoay quanh tương tác người dùng; doanh nghiệp của bạn hoàn toàn có thể thu thập được dữ liệu cần thiết để cải thiện trải nghiệm người dùng. Quá trình nghiên cứu là một khâu quan trọng, mang lại hiệu quả to lớn cho thành công của sản phẩm mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua.
Đến đây, ta hãy xét đến mặt kinh tế của nghiên cứu. Liệu có đáng công sức và tiền của? ROI đến từ việc nghiên cứu UX? Làm sao để thuyết phục khách hàng đầu tư vào việc nghiên cứu? Làm sao ta có thể cạnh tranh với các công ty lớn với nguồn lực dồi dào? Không dễ tìm được lời đáp cho các câu hỏi trên. Đến cùng, tất cả đều phụ thuộc loại sản phẩm, đối tượng nghiên cứu, và nhu cầu của khách hàng.
Để có thể thực hiện nghiên cứu UX, tất nhiên bạn phản được sự chấp thuận của khách hàng. Nếu khách hàng nghĩ họ không đủ ngân sách cho việc nghiên cứu UX, hãy cố gắng thuyết phục họ. Đừng nên quăng quá nhiều thông số, hay hứa hẹn ROI bạn không cách nào thực hiện, đừng hô hào kết quả nghiên cứu hàng đầu với số tiền của một bánh hotdog. Hãy thật thức tế và thành thật, nêu lên vị trí của mình hiện nay và giải thích cơ sở của phương pháp tiếp cận chi phí thấp của bạn.
Nghiên cứu UX với ngân sách hạn hẹp đồng nghĩa với việc bạn thường sẽ không thu thập được tất cả các loại thông tin bạn cần. Những nỗ lực của bạn nhiều khi chỉ là “muối bỏ bể” trước các đối thủ mạnh mẽ có túi tiền rủng rỉnh. Tuy nhiên, bạn không cố, và cũng khó có thể cạnh tranh với họ. Nên nhớ: tìm hiểu trải nghiệm trong quá khứ, các chuẩn mực thiết kế mới nhất, hay phán đoán từ bản năng cũng là một kiểu nghiên cứu; và bạn hoàn toàn có thể quyết định thay đổi sản phẩm dựa theo những thông tin này.